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            為全球顧客提供公正、快捷、可靠、一致的本地化服務
            M05---服務運營質量管理培訓

            【課程簡介】
                   當今社會,每個企業的管理者都面臨著這樣一個現實,產品差異性愈來愈小,促銷手段已經用盡,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出,建立核心優勢,贏得市場回報,方法只有一條,關注顧客、關注顧客需要,建立完善的顧客服務體系。本課程內容圍繞客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰,提供一系列解決問題的具體思路和實用方法,給學員帶來全新的客戶服務管理理念和視角,提高企業整體服務運營質量,最終長久競爭優勢的技能與方法。

            【培訓對象】 
            • 服務類機構管理、運營人員;
            • 各類企業中從事客戶服務管理資訊的各級別工作人員;
            • 各類企業中的營銷人員和中、高層管理人員;
            • 希望從事客戶服務管理工作的中、高等院校相關專業的學生及教師;
            • 對客戶服務管理工作有興趣的社會各界人士。

            【培訓時間】
                   4天

            【學員收益】
            • ? 有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度;
            • ? 了解現代客戶服務理念,掌握有效的客戶服務技巧;
            • ? 了解不同客戶的性格特征和心理需求,提供更具針對性的客戶服務;
            • ? 提高應變處理投訴問題的能力,正確處理特殊客戶的投訴;
            • 正確處理特殊客戶的投訴;
            • 組建與管理銷售服務團隊;
            • 全面了解客戶服務管理流程、模式、方法,建立客戶管理體系。
            【課程大綱】
            • 服務產業的發展趨勢   
            • 服務概念與競爭戰略
            • 構建服務企業
            • 服務運營管理
            • 服務接觸
            • 服務質量
            • 排隊管理
            • 輔助物品管理
            • 服務能力和需求管理
            • 邁向世界級的服務
            • 生產力和質量的提高
            • 成長和擴張
            • 定量模型在服務領域的應用
            • 服務需求預測
            • 排隊模型與能力規劃
            • 服務管理中的線性規劃模型  
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